在品牌公关领域，创始人的言行举止往往成为品牌形象的双刃剑。近日，西贝创始人贾国龙高调宣布起诉罗永浩一事，再次揭示一个原则：创始人理性发声，实则是品牌危机管理的第一课。
情绪化回应：品牌公关的致命陷阱
当罗永浩在微博吐槽西贝定价高、使用预制菜后，创始人贾国龙的回应混合了个人情绪与公司立场：既表达个人委屈，又公开财务数据，还准备起诉。这种"混合型回应"非但无法平息风波，反而将品牌推向更深的舆论漩涡。
从公关专业角度看，这种回应方式犯了大忌：将品牌回应个人化，将危机应对情绪化。消费者不会为企业的利润率买单，他们只关心感知价值。创始人计算成本的做法，完全忽略了公关危机的基本应对原则——理解并回应公众关切，而非固执己见。
保守型公关：沉默有时是最强音
与西贝形成鲜明对比的是某服饰品牌的案例。当面临可能波及品牌的舆论危机时，该品牌选择了"不冲突、不炒作、不越界"的保守型公关策略，既表明了品牌价值观，又避免了过度卷入无关争议。
不是所有危机都需要创始人亲自回应。专业的公关团队往往能更客观地评估局势，采取更有效的应对策略。创始人的过度参与，常常会使简单问题复杂化，局部问题扩大化。
危机公关的本质：化解而非对抗
优秀的危机公关不是争对错，而是降低品牌损害。西贝后续推出的"罗永浩菜单"和开放后厨举措本是步好棋，可惜被起诉的威胁抢了风头。
桃李面包的案例提供了正面教材：当因"爹味"广告遭批评时，品牌以自嘲方式道歉，巧妙将负面评价转化为品牌亲和力。名创优品同样如此，当产品包装出现翻译错误时，他们用感谢信代替辩解，将危机转化为展示品牌诚信的机会。
创始人IP的双刃剑效应
在注意力经济时代，创始人IP是企业珍贵资产，但需谨慎使用。如岚图汽车CEO所言，创始人参与社交媒体的目的是建立与用户的直接沟通渠道，而非成为"网红"。
创始人需清醒认识到：个人影响力应与品牌价值保持适当距离。过度依赖创始人个人魅力，往往会使品牌形象过于人格化，增加不必要的风险。
给品牌创始人的公关准则
基于多年品牌公关经验，我建议创始人遵循以下原则：
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专业分工：除非经过专业媒体培训，创始人不应成为危机第一发言人。让专业团队处理专业问题。
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法律慎行：起诉消费者（即使是网红消费者）几乎从不是好主意。品牌与用户的关系不是对抗关系。
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冷静期原则：等待24小时再回应批评。愤怒时发的声，多半会后悔。
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保守型策略：有时"不冲突、不炒作、不越界"是最佳选择。
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幽默化解：自嘲和幽默往往比强硬对抗更有效。
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西贝事件本可成为展示品牌透明度和自信的机会，却因选择对抗之路而使"西贝预制菜"标签深入人心。无论最终结果如何，品牌形象已经受损。但愿每位创始人都能明白：在品牌公关的世界里，有时候最强的声音，恰恰是选择沉默的力量。学会理性发声，确实是品牌危机管理的第一课，也是最重要的一课。